Les 4 AS en restauration

Prendre conscience des attentes du client. Identifier les attitudes-comportements favorisant la relation d'accueil et les entraîner à les pratiquer en toute circonstance. Donner à l'hospitalité une identité originale.

Ce stage est consécutif à

• un audit client mystère (contact téléphonique, venue sur site en client)

• une réunion de travail sur la détermination des valeurs et sémantique attendue par l’encadrement

Introduction

Prendre conscience des attentes

1. Evolution des besoins et clés de la satisfaction 4 AS

2. PAC le principe d’amélioration continue

3. Donner reconnaissance, plaisir et étonnement.
   

L'Attitude gagnante

Communiquer avec efficacité et élégance

1. La première impression : eye contact, prise en charge, tenue, gestes et postures

2. Le langage verbal : mots, intonation, volume, élocution et syntaxe

3. 3.Rassurer et personnaliser la relation : écoute active, synchronisation, empathie et signes d'attention

4. Comportement et identité
   

Un état d'esprit

1. Comment s'investir efficacement dans le service attendu

2. Savoir être, discrétion, anticipation, soin du détail, effet de surprise

Résultats

1. Construction d’une grille de synthèse récapitulant les règles essentielles du service

2. Proposition d’amélioration selon les commentaires clients et tripadvisor

3. Formalisation d'un engagement Qualité

4. Implication du chef de service de manière à pérenniser les nouveaux comportements
   

Mises en situations

Exercices réels, supports video, simulations et jeux de rôle