Objectifs de la formation professionnelle :
Prendre conscience des attentes du client.
Identifier les attitudes-comportements favorisant la relation d'accueil et s'entraîner à les pratiquer en toute circonstance.
Donner à l'hospitalité une identité originale.
Introduction
Prendre conscience des attentes
1. Evolution des besoins et clés de la satisfaction
2. La nécessité de l'excellence
3. Donner reconnaissance, plaisir et étonnement
L'Attitude gagnante
Communiquer avec efficacité et élégance
1. La première impression : tenue, gestes et postures
2. Le langage verbal : mots, intonation, volume, élocution et syntaxe
3. Rassurer et personnaliser la relation : écoute active, synchronisation, empathie
et signes d'attention
4. Comportement et identité
Un état d'esprit
1. Comment s'investir efficacement dans la relation d'accueil
2. Savoir vivre, discrétion, anticipation, soin du détail, effet de surprise
Résultats
1. Construction d’une grille de synthèse récapitulant les règles essentielles
de l'hospitalité.
2. Proposition d'amélioration des "guest comments" et de leur traitement
3. Formalisation d'un engagement Qualité.
4. Implication des chefs de service de manière à pérenniser les nouveaux
comportements
Mises en situation
Séjour préalable d'un client mystère permettant de préciser les besoins et d'affiner
les objectifs. Exercices réels, supports video, simulations et jeux de rôle
Durée : 1 jour
Formation professionnelle continue assurée en présentiel sur les îles de la Réunion, Maurice et Mayotte.
Adapté aux besoins et valeurs de chaque entreprise, ce programme de 2 modules en demi-journées peut être remanié au cours d'un entretien téléphonique gratuit.
Support et moyens pédagogiques : Présentation powerpoint, mises en situation filmées, jeux de rôles, traitement de situations réelles liées à l'entreprise
Consultant en charge : Jean-jacques Lottermoser (curriculum vitae)
Cette formation professionnelle est éligible au budget formation de l'entreprise.
Contactez votre OPCO pour la prise en charge de cette formation professionnelle.
Comment bénéficier de cette formation professionnelle continue ?
Vous assurer que cette formation entre dans le cadre des actions de
adaptation et de développement des compétences des salariés, promotion professionnelle, conversion ou acquisition de nouvelles compétences, entretien ou perfectionnement des connaissances.
Vous devrez adresser à votre OPCO le formulaire de demande de prise en charge accompagné du devis, du programme pédagogique, du/des service(s) concerné(s) ainsi que la liste nominative et leurs fonctions des personnes participant à cette formation professionnelle (celle-ci donnera lieu à une feuille de présence que chaque stagiaire signera au cours du stage). Dans le cas d'un stage inter-entreprise et selon le budget impacté, le PIF ou le DIF signé des 3 parties.
Télécharger ici le programme pédagogique de la formation professionnelle continue "Le sens de l'hospitalité"
Obtenir un devis pour la formation professionnelle "Le sens de l'hospitalité"
Comments