Objectifs :
* Rappeler l'importance de la relation d'accueil,
* Identifier les attitudes et comportements favorisant la résolution des conflits,
* Favoriser la fidélisation par une gestion efficace des conflits
* Mettre en évidence les responsabilités individuelles dans la satisfaction client
Les réactions intempestives de clients en front office sont souvent mal vécues par le personnel, occasionnant parallèlement un risque de propagation aux autres clients. Comprendre les mécanismes, désamorcer les situations émotionnelles, garder son sang-froid et répondre aux attentes fondamentales des clients sont les objectifs de cette formation professionnelle.
Introduction
Ce que les réseaux sociaux ont modifié dans le rapport de force fournisseur vs client
Un client mécontent peut-il devenir notre meilleur ambassadeur?
La Colère
Accumulation
Besoin de l’exprimer
Rééquilibrage émotionnel
Nos agissements face à la colère des autres
Mots, débit, volume, gestes et postures, le non-verbal
L’interprétation faite par notre interlocuteur
Fermeture, Escalade, Processus dejustification-défensive
Le temps de l’analyse
Comment désamorcer la réaction émotionnelle
Comment se défaire de la manipulation
Les langages et comportements à adopter
Règles de communication efficace
Sphinx, édredon et disque rayé, respiration, posture et débit
Le client attend bien plus qu’une remise : de la considération
Reformulation et validation, rassurer, annoncer, conforter, remonter l’information
Susciter l’adhésion et la reconnaissance
De la nécessaire adéquation entre promesse et réalité
Frustrations et déceptions, fruits du décalage entre l’imaginaire associé au voyage et l’expérience vécue. Repérage des contestations récurrentes et identification des écrits inducteurs de décalages.
Durée : 2 jours
Formation professionnelle continue assurée en présentiel sur l'île de la Réunion
Adapté aux besoins et valeurs de votre entreprise, ce programme de 4 modules demi-journées est remanié suite à un entretien téléphonique gratuit.
Support et méthodologie : Présentation powerpoint, mises en situation filmées, jeux de rôles, gestion de conflits inspirés du quotidien de l'entreprise.
Consultant en charge : Jean-jacques Lottermoser
Cette formation professionnelle est éligible au budget formation continue de votre entreprise.
Contactez votre OPCO pour la prise en charge de cette formation professionnelle.
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Suivi complémentaire : le consultant propose un entretien post-formation pour valider les acquis et techniques restant à acquérir
Comment bénéficier de cette formation professionnelle continue ?
Adressez à votre OPCO le formulaire de demande de formation accompagné du devis, du programme pédagogique, du/des service(s) concerné(s) ainsi que la liste nominative et leurs fonctions des personnes participant à cette formation professionnelle (celle-ci donnera lieu à une feuille de présence que chaque stagiaire signera au cours du stage).
1. Télécharger ici le programme pédagogique de la formation professionnelle continue "Gestion des réclamations et conflits"
2. Obtenir un devis pour la formation professionnelle "Gestion des réclamations et conflits"
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